Гарантийное обслуживание оборудования Dell по системе NBD

Иной раз с момента вызова технического специалиста до его появления на месте проходит несколько дней, в течение которых простаивает работа, сломанная техника ждет, когда ее починят, а бизнес несет убытки. Именно для предотвращения подобных инцидентов Dell предлагает услугу выезда специалиста на следующий же рабочий день после сообщения об инциденте.

Разработанная компанией Dell система гарантийного обслуживания NBD (Next Business Day On-site Service: обслуживание с выездом специалиста на место на следующий рабочий день) – это вид сервиса, при котором специалист Dell выезжает на место нахождения проблемного оборудования на следующий же рабочий день с момента обращения и, в большинстве случаев, устраняет неполадки на месте в тот же день. 

Для заказчиков, которые приобрели услугу, инженер контактного-центра Dell в процессе поиска неисправностей предварительно по телефону определит, требуется ли для проведения квалифицированного ремонта выезд технического специалиста на место установки. Если это не требуется, необходимые действия будут скоординированы по телефону с инженером и устранены в удаленном режиме. Но в случае необходимости присутствия технического специалиста на месте, таковой обычно прибывает на место установки на следующий рабочий день.

В отношении данной услуги действуют определенные условия и ограничения:

1. Выезд технических специалистов возможен с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по местному времени, кроме выходных и праздничных дней.
2. В общем случае услуга выезда специалиста на следующий рабочий день применяется для обращений, которые были обработаны специалистами компании Dell не позднее 16:00 по местному времени, однако в разных регионах могут действовать иные правила. Уточнить крайний срок обращения для вашего региона можно у инженера Dell.
3. Если после прибытия технического специалиста на предприятие клиента выявляется потребность в дополнительных деталях или ресурсах, работы могут быть временно приостановлены до поступления данных дополнительных деталей или ресурсов.

Запасные детали для оборудования клиентов, приобретенного с услугой выезда специалиста на следующий рабочий день, будут доставлены техническим специалистом Dell, который прибывает для выполнения ремонта, либо транспортной компанией в случае если выполнение замены клиент сможет выполнить самостоятельно.

Четыре уровня поддержки

Сервис NBD предлагает следующие стандартные уровни поддержки вместе с услугами инженера компании на месте, если это необходимо.

1. Активная тридцатидневная поддержка с момента покупки.

Dell предлагает стандартную 30-дневную техническую поддержку по телефону без дополнительных затрат для оптимизации установленного оборудования, конфигурации и с возможностью ответов на ограниченный спектр вопросов по использованию устройств в течение 30-дневного периода после установки системы. Программа доступна для предустановленных Dell операционных систем и приложений для настольных ПК или ноутбуков.

2. Круглосуточная техподдержка онлайн.

Вебсайт Dell  предоставляет техническую поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Данная поддержка включает в себя оперативное решение технических проблем, предоставление необходимых инструментов для диагностики и различные загружаемые материалы. Поддержка осуществляется на 12 языках, в том числе, по электронной почте и в дискуссионных группах, где участвуют как другие клиенты, так и технические специалисты Dell. 

Сервис технической поддержки по телефону доступен для всех покупателей оборудования Dell и позволяет разрешить возникшие проблемы с вашими устройствами Dell и установленными по умолчанию операционными системами, приложениями и драйверами в том случае, если вы не смогли решить проблему с помощью технических специалистов в режиме онлайн. Телефонная техническая поддержка – это наиболее быстрый и эффективный путь к определению и решению возникших у клиента проблем. Она доступна с понедельника по пятницу в рабочие часы, и не включает в себя поддержку в выходные и праздничные дни.

4. Сервис «следующего рабочего дня»,

при котором работы по восстановлению и замене основного оборудования (включая мониторы, клавиатуры и мыши) производятся на следующий рабочий день после завершения диагностики со стороны службы технической поддержки Dell. Инженеры Dell обучены находить самые быстрые пути решения и устранения возникших проблем, и если проблему не удалось решить путем взаимодействия через удаленные каналы связи, то активируется сервис NBD и проблема решается уже данным путем.

Сервис следующего рабочего дня (Next Business Day)

Услуга NBD — реагирование службы поддержки Dell в течение следующего рабочего дня – заключается в выезде сертифицированного технического специалиста к владельцу компьютера и параллельную полномасштабную круглосуточную поддержку через Интернет, а также техническую поддержку по телефону.

Сервис подразумевает два вида замены неисправного оборудования: замена квалифицированным техническим специалистом сервисного центра и замена пользователем. В первом случае Dell направляет к клиенту специалиста с необходимыми запчастями, который прибывает на место не позднее 18 часов следующего рабочего дня. По прибытии он устанавливает и тестирует замененную часть, после чего подтверждает успешную замену совместно с клиентом.

Во втором случае необходимые запасные части доставляются непосредственно клиенту и могут быть заменены им самим без привлечения технических специалистов. Выбор первого или второго типа обслуживания определяется инженерами Dell во время удаленной диагностики и включает в себя мониторы, мыши, клавиатуры, батареи ноутбуков, адаптеры питания и иные компоненты, которые не требуют специальных технических навыков для замены.

Условия

Dell рекомендует выполнять регулярную архивацию критически важных данных, поскольку в случае неисправности жестких дисков они будут заменены, но данные при этом будут утеряны. Инженер технической поддержки настроит операционную систему на параметры по умолчанию в случае, если клиент не сохранил образ предыдущей системы, который может быть восстановлен.

Покрытие ущерба не включает в себя возмещение потерь от использования компонентов или программного обеспечения, не поддерживаемого и не сертифицированного для использования с продукций компании Dell. Также компенсация не осуществляется за поврежденное в результате перемещения или транспортировки оборудование, не санкционированное компанией Dell обслуживание техники, использование оборудования не в соответствии с инструкциями, в случае сбоев электропитания, стихийных бедствий и некорректных условий эксплуатации.

Дата публикации: 02 сентября 2014