Что вам следует знать о техподдержке Dell ProSupport и Dell ProSupport Plus

Понятие «техническая поддержка» для продуктов того или иного типа может трактоваться весьма широко. Компания Dell предлагает своим корпоративным клиентам два расширенных уровня такой поддержки, каждый из которых характеризуется определенным набором предлагаемых услуг, о которых мы сегодня и расскажем.

Dell ProSupport и Dell ProSupport Plus – это комплексы услуг по аппаратной и программной технической поддержке, охватывающие практически всё то, что вам в принципе может понадобиться при решении каких-либо проблем различного уровня сложности.

Dell ProSupport

Данный базовый комплекс расширенных услуг предназначен как для серверов и систем хранения данных, так и для настольных компьютеров и ноутбуков.

В этот комплекс входит, прежде всего, круглосуточная техническая поддержка 24 часа в сутки 7 дней в неделю, включая и праздничные дни. Поддержка осуществляется всеми доступными для клиента (и на его усмотрение) способами связи: по телефону, через веб-сайт и на форуме интерактивной поддержки Dell. А с конца октября текущего года российские заказчики смогут получать техническую поддержку корпоративных систем Dell через специализированный веб-чат. В общем, без оперативной связи остаться будет довольно трудно.

Также обеспечивается круглосуточный доступ ваших собственных и должным образом квалифицированных IT-специалистов (при их наличии) к глобальным экспертным центрам, укомплектованным старшими специалистами Dell, для получения помощи при поиске и устранении проблем с программным обеспечением и оборудованием. Проще говоря, если у вас есть специально обученные кадры, которые могут сами решить возникшие проблемы при условии предоставления им средств и способов для их решения – компания Dell предоставит им для этого все условия.

Еще один уровень программной техподдержки, доступной для ряда оборудования, – удаленная поддержка. Она осуществляется с целью поиска и устранения неисправностей общего характера – разумеется, если она в принципе доступна и одобрена клиентом. В этом случае инженеры Dell выполняют удаленное подключение непосредственно к системе через защищенное соединение для оперативного устранения неисправностей.

Естественно, помимо виртуальной поддержки есть и поддержка физическая, то есть реальная. Она включает в себя выезд инженера и/или отправку запасных деталей клиенту на место установки (по мере необходимости и в соответствии с приобретенным уровнем обслуживания) для ремонта и устранения неисправностей.

Поддержка осуществляется по большинству аспектов работы оборудования и программного обеспечения: при первичной установке оборудования и его базовой настройке, а также при возникновении вопросов, возникающих во время эксплуатации.

Компания Dell управляет всеми запросами, оперативно отслеживая процесс устранения проблемы и повышая по согласованию с клиентом приоритет инцидентов, которые отвечают требуемым уровням сложности. Эти уровни представлены в таблице ниже:

Следует отметить, что первый уровень в данной таблице доступен только для клиентов, которые приобрели опцию расширенного обслуживания для критически важных систем. Данная опция включает в себя круглосуточное реагирование в течение четырех часов на проблемы с инициацией процесса устранения критической ситуации, привлечение группы международных экспертов Dell и срочную отправку инженера с необходимыми запчастями на место установки оборудования.

Осуществляется также координация и связь по вопросам упреждающего антикризисного управления, например, в ситуациях, вызванных стихийными бедствиями.

И даже если вам пришлось выехать в другую страну с ноутбуком Dell (к примеру), без поддержки вы не останетесь, поскольку в таких случаях активируется программа международного обслуживания Dell, предусматривающая предоставление услуг и поддержки Dell бизнес-класса при выезде вместе с ноутбуком за границу в течение периода менее шести месяцев.

Напоследок стоит отметить, что услуга не включает в себя установку, переустановку, перемещение и профилактическое обслуживание не учтенного в контракте оборудования, предоставление запчастей и расходных материалов, а также все прочие действия для установленных устройств, не входящих в контракт. Например, если вы попросите инженера Dell переустановить вам Windows «по-быстрому» или перекомпилировать ядро «на вон той машине с Ubuntu», то такой запрос удовлетворен не будет.

Dell ProSupport Plus

Но даже такой расширенный уровень поддержки, когда, казалось бы, учтено практически все, не является максимумом, который может получить клиент Dell. По аналогии с золотыми и платиновыми банковскими картами, клиент Dell, выбравший данный пакет услуг, является приоритетным в обслуживании и получает дополнительные бонусы и привлекательные опции. Услуга рекомендована, прежде всего, крупным предприятиям и заказчикам с особыми требованиями к бесперебойной работе IT-систем, поскольку предлагается для корпоративного оборудования Dell: серверов, систем хранения данных, коммутационного оборудования и модульных систем. Основной принцип действия пакета можно сформулировать выражением «всегда на связи»: причем в данном случае все будет максимально персонифицировано. Кстати, услуга предлагается даже для одной системы.

К примеру, клиент, выбравший Dell ProSupport Plus, получает индивидуального менеджера технической поддержки, которому знаком именно ваш бизнес и рабочая среда. Также постоянно «на связи» - технология Dell SupportAssist (доступная и для поддержки уровня Dell ProSupport) которая позволяет выявлять проблемы до того, как они перерастут в критические ошибки. С ее помощью осуществляется постоянный удаленный мониторинг и автоматизированная поддержка, которая при необходимости может моментально трансформироваться в персональную с помощью высококвалифицированных инженеров, гарантирующих быстрое решение проблем.

Дополнительно, в рамках поддержки уровня ProSupport Plus, на регулярной основе клиент получает персонифицированные профилактические рекомендации, основанные на регулярной диагностике системы, анализе тенденций и оптимальных процедурах на основе всей клиентской базы Dell. Все это позволяет сократить количество запросов и увеличить продуктивность работы.

Круговая диаграмма уровней поддержки Dell ProSupport Plus

Пакет поддержки ProSupport Plus поставляется с двумя различными опциями по ремонту техники на месте эксплуатации: это ремонт на месте эксплуатации по рабочим дням и круглосуточный ремонт на месте эксплуатации с прибытием специалистов на место в течение четырех часов. Последняя опция ограничена по месту расположения: она может быть предложена только в городах, где у Dell расположены круглосуточные склады с возможностью организации доставки запасных частей в течение четырех часов: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Екатеринбург, Новосибирск и Самара Для заказчиков, расположенных в других городах, ремонт выполняется на следующий рабочий день после доставки запчасти. Сроки доставки запчастей опубликованы на сайте Dell. 

Резюме

Какой бы вы ни выбрали пакет технической поддержки Dell для своей компании, вы можете быть уверены в высоком уровне профессионализма специалистов, которые способны качественно и своевременно решить возникшие проблемы. Вне зависимости от выбранного пакета - Dell ProSupport или Dell ProSupport Plus – вы получите широкий спектр вариантов услуг по защите данных и ресурсов. Свяжитесь со специалистом компании Dell сейчас, чтобы узнать, как вы можете использовать Dell ProSupport для профилактической поддержки ваших критически важных систем.

Дата публикации: 02 сентября 2014